谷城二医院实施服务“流程再造”

实施服务“流程再造”主要内容是开展“五项活动”，即：再次开展“假如我是患者”大讨论活动。在全院各科室深入开展大讨论，通过换位思考，查找医疗服务中存在的不足，列出问题清单，查找问题根源，采取有效措施，逐项进行整改，逐步改善群众就医体验。同时促进全院医务人员进一步理解并体谅患者的困难和疾苦，增强为患者服务的主动性和积极性；开展医疗单位服务承诺活动。围绕转变服务观念、提高服务质量、控制医疗费用等突出问题，明确我院服务承诺内容，并在本单位醒目位置和本院网站向社会公布，主动接受社会和群众监督。积极参加县卫计局组织“院长就医体验”活动，通过外出体验，将查找出共性问题和其他医院院长来我院体验中发现的服务流程、设施、环境、态度中的不足，列入问题整改清单，一并改进，不断完善本院环境建设；开展病人评价医疗服务质量活动，强化医德医风监督。通过对全部住院病人填表评价以及出院病人电话抽查评价相结合的方式，认真开展第三方评价，获取真实数据，查找工作中的不足，促进医务人员规范服务行为。同时认真按照综合质量考核细则对各科室进行考核，强化内部监督、强化各层面责任管理，确保各项制度落实到位。

把好“五个重点”即：改善门诊服务。优化导诊服务，推进预约诊疗服务，借助信息化手段，逐步实现挂号、缴费、查询等自助服务，减少患者排队次数，科学调配服务窗口和医务人员，合理分流患者，缩短患者排队等候时间；改善急诊服务。优化院前急救与院内急诊、院内急诊与其他科室的协同服务流程，确保“绿色通道”畅通；改善住院服务。科学设置和调配住院床位，提供病床周转率，逐步取消走廊加床。优化入出院办理和结算，减少患者等候时间和折返路程；改善检验检查服务。合理调配B超、心电图、普通放射、CT等资源，科学安排检验设备和人员，缩短检验检查排队等候时间。逐步完善检验检查自助打印系统，方便患者领取检验检查结果；改善诊疗场所、公共场所环境。确保就诊标识醒目、清楚。在关键场所提供饮水、轮椅、笔、纸等便民设施。加强内部环境卫生管理和防跌倒管理。

管好“五类人员”即：加强对中层干部管理。加强职能科室负责人管理，充实医疗质量管理力量，确保对医疗服务履职尽责；加强护理人员管理。充实临床一线护理人员力量，确保普通病床实际床护比例逐步达到规定标准；加强保安人员管理。充实保安人员力量，提高院内安全保卫能力；加强后期服务人员管理。加强保洁员、电梯工、水电、食堂等后勤人员管理，文明礼貌服务；加强导医导诊人员管理。加强导医导人员服务礼仪培训，树立医院“第一窗口”的服务形象。

实现“五个提升”即：提升服务意识。坚持以病人为中心，加强医德医风教育，主动听取患者意见，发现问题、解决问题、做到耐心服务；提升服务能力。不但强化环境设施建设，为患者提供全面、温馨、高品质的一体化、人性化服务；提升服务水平。切实开展院内培训，通过培训、讨论、考核、体验等多种方式提升医务人员服务技能和沟通能力，坚持“微笑”服务，做到真心服务；提升服务质量。认真执行医疗核心制度，进一步完善质量体系，强化医疗质量控制，保障医疗安全、确保病人安全；提升服务效率。牢固树立“以病人为中心”理念，全面优化服务流程，把方便留给病人，持续提高患者就医满意度。